快递市场破局，无人配送会是答案吗？

“我最关心的还是物流，我相信物流的合作伙伴既希望天冷一点，冷了以后大家购买‘过冬’的欲望大一点，但又担心天气不好，快递和快递员就会遇到很多的难度——毕竟这些东西要用人在路上去送，所以怕刮风下雨。”在早年的双11采访中，马云多次表示，人们都关心交易额，而他最关心的是物流，是订单能不能及时送达到用户的手中。

电商的发展，让我国物流企业的能力得到了极大的提升。但是，快递末端服务却没有跟上用户的需求。《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，近70%的快递员在618期间遭到投诉，且过半投诉超过3次；在发起投诉的人中70%以上是因为快递不被送货上门而不满投诉。

不论是城市还是农村，对大多数用户来说，都面临着同样的痛点：快递到柜、到站、难到家。

究其根本，还是“价格战”和“规模战”带来的囚徒困境。价格战影响的不仅是公司的利润水平，也会影响全网生态。而当末端网点到快递小哥的派费不断“被下调”，就难以保障快递服务质量，最终影响了终端消费者的体验。

眼下，末端配送依旧是一个依靠人力的传统行业。人的效率又是有限的，一个快递员一天能够配送的订单也有上限。

囚徒困境下，快递企业纷纷采取成本领先战略，利用规模经济，优化现有运输、中转、派送成本。但是中信建投证券的报告显示，从各快递企业的成本曲线来看，现有主要成本下降速率减慢，更多的是派费端调节，反映出现有产能提升带来的规模经济效应较小，必须通过投放新产能才能继续实现正向循环。

物流末端的最后100米，关系着消费者的体验，不应被快递企业所遗忘。陷于内卷之中的快递公司，到底该如何找到服务差异化的标准？答案或许在于科技。

“近年来，快递业在转运环节投资力度是非常大的，自动化水平大幅提升，目前比较脆弱的恰恰是末端网点这个环节。”北京双壹管理咨询创始人龚福照说。眼下，菜鸟、美团、顺丰、京东物流等企业都在试图用无人配送解决最后一公里。